Cliente ATTIVO, chi è?!

Bene, visto che con gli articoli precedenti abbiamo compreso quali strumenti usare per portare il cliente nel vostro negozio, adesso sarebbe utile capire come stabilire un rapporto con lui e renderlo attivo. Possibilmente concludendo con la vendita di un bel paio di occhiali da vista con lente progressiva! ?

Ma non tutto è sempre facile, la vendita non è semplicemente la somministrazione di un prodotto qualsiasi in cambio di denaro. La vendita è un’arte e per fortuna in questo caso, anche se non viene naturale, la si può imparare. Voi, che lavorate a stretto contatto con il cliente e affrontate questo argomento tutti i giorni, avete mai pensato alla tecnica che usate, ad una strategia di vendita intelligente?

Non tutti si rendono conto che la vendita intelligente consiste nell’analisi della persona che abbiamo di fronte, nella comprensione immediata dei suoi eventuali bisogni, nella capacità di farne nascere degli altri e nella proposta del prodotto giusto. Il segreto è tutto lì, portare il cliente a scegliere. Ma quanto è difficile, vero?!

Il buon venditore vende. L’ottimo venditore si fa acquistare. A voi la scelta, a quale di queste due categorie appartenere. Farsi acquistare vuol dire attivare il cliente verso l’acquisto. Una tecnica certamente efficace in fase di vendita. Ma come si fa se ogni cliente è un universo a sé con un approccio personale all’acquisto?

Abbiamo il cliente che entra nel negozio perché accompagna qualcuno, il cliente che è stato attirato da un occhiale in vetrina, il cliente che ha visto il prodotto da un amico o sul giornale e vuole sapere se lo vendete anche voi, il cliente che cerca il prezzo migliore e infine il cliente che ha bisogno di acquistare un occhiale ed è convinto di farlo proprio nel vostro punto vendita. L’ultimo esempio sembra il meno complesso, vero? Se il cliente è convinto, ha le idee chiare ed è motivato, cosa ci vuole per concludere l’affare?! E invece le cose non stanno così e voi lo sapete meglio di chiunque altro.

Un cliente motivato solo all’apparenza è più facile, perché anche se è consapevole e pensa di aver deciso cosa vuole acquistare, in realtà non è così. E qui che si gioca “la partita”.

Spesso, soprattutto nel settore ottico, anche se l’acquirente arriva con un modello ben preciso in testa oppure ha già scelto, succede che non è quello che gli sta meglio, non è del colore che si abbina bene con il suo volto o con i suoi capelli, oppure semplicemente non gli piace più. Vi è capitato di interrompere la vendita all’ultimo minuto per uno screzio, di sfumarla a causa di incomprensioni o per mancato allineamento con le esigenze del cliente?  Quante volte vi siete chiesti come capire meglio le neccesità del cliente, e meglio ancora, come capirle se pure il cliente alla fine non sa cosa vuole, anche se dentro di sé è convinto che non è così?

L’unica cosa che possiamo fare, in questo caso, è usare una perversa tecnica di comunicazione che può – in alcune situazioni, ma non sempre – rivelarsi molto efficace: la dilazione del tempo di acquisto. Questa tecnica, se applicata con cura, è molto efficace. Ma attenzione però, perché nello stesso tempo presenta alcuni limiti di cui dovete tener conto per evitare di annoiare o irritare il cliente con troppa insistenza o le domande sbagliate.

La tipologia di cliente davvero perfetta per questa tecnica è quella di chi, entrando nel vostro negozio, non se la sente di svelare subito l’esigenza di tipo economico e magari vi chiede di vedere un determinato modello. E proprio in quel momento, voi venditori avete un asso nella manica da sfruttare e dilatare del tempo. Chi chiede un modello esatto, lo fa perché si è già documentato almeno in parte, su quel prodotto. Dunque è opportuno stabilire una comunicazione, seppur apparentemente distratta, basata su qualsiasi cosa che non sia necessariamente inerente ai vostri prodotti o al mondo dell’ottica. In questo caso è importante stabilire un contatto con chi vi sta davanti.

Gli antichi ci insegnano che la quantità del tempo che passa dalla nascita di un desiderio alla sua soddisfazione non può che aumentarne il piacere della soddisfazione finale. Dilatando il tempo con quel cliente voi non potrete che ottenere due risultati precisi: da una parte aumenterete l’impazienza del cliente nei confronti della sua richiesta (e su questo dovrete usare cautela per non causare noia o disappunto), e creare per lui un’esperienza positiva mostrando il vostro interesse verso di lui.

Diverso il caso in cui il cliente ancora prima di salutare, chiede informazioni per esempio circa il costo del prodotto: in tal caso è palese quanto sia orientato al “pricing” e rimane così ben poco da fare. Ma questo non vuol dire che la battaglia è persa se il prezzo non dovesse corrispondere a ciò che lui ha in mente. Ad una domanda del genere bisogna rispondere in maniera diretta, osservando con grandissima attenzione il linguaggio non verbale e cercando di capire che tipo di reazione può aver suscitato in lui la nostra informazione. La capacità di osservare può far riguadagnare il terreno perché permette di capire se c’è spazio per una trattativa, e modo per conoscere il cliente e le sue motivazioni. L’approccio giusto potrebbe essere una domanda su cosa l’ha spinto a scegliere un determinato modello. Questo può significativamente aiutare a stabilire una comunicazione di tipo relazionale con lui, cioè un discreto passo avanti!

Se si tenterà di dilatare il tempo trascorso fra l’ingresso del cliente e la soddisfazione della sua richiesta, verrà prodotta in lui una dinamica ben precisa: il cliente si trasformerà dal cliente “motivato” al cliente “attivo”.

Ma capita purtroppo che la vostra proposta o la scelta iniziale non è soddisfacente. Cosa fare se il prodotto desiderato, alla fine non va bene? Dobbiamo fornire un’alternativa!!! La cosa si complica, perché un cliente motivato si è trasformato nel cliente indeciso e deluso. Di colpo tutte le sue speranze nel aver trovato l’occhiale perfetto per lui sono svanite. E adesso? 

C’è una regola in psicologia comportamentale che recita: “fornisci al cervello altrui una decisione da prendere”; significa che il nostro cervello, se messo di fronte a una scelta, viene manipolato verso quella opzione. Certo, deciderà lui cosa scegliere, ma i termini della scelta li abbiamo decisi noi a tavolino e in precedenza. A quel punto avete un bel vantaggio.

Un ottimo venditore, attraverso un atteggiamento aperto e rassicurante (che passa anche dal linguaggio gestuale), deve dare al cliente fiducia, facendogli capire che non deve demoralizzarsi se non ha ancora trovato un occhiale giusto. La vostra professionalità vi consente di dargli soluzioni alternative che sono basate sulla breve conversazione con lui e sulla vostra curiosità verso le sue esigenze.  Questo vi permetterà di formulare una proposta finale e decisiva. Importante che lasciate lo spazio al cliente per la propria decisione.

Et voilà, è quasi fatta perché così facendo il suo cervello ha percepito questo messaggio: ok, questo ottico ragiona come me e capisce cosa mi serve, ora spetta a me la scelta finale.

È questione di attimi, di intensi decimi di secondo, durante i quali il cervello del cliente decide se giocare quella partita o cambiare tavolo. Se la gioca, ci sarà la possibilità di parlare lo stesso linguaggio. Il cliente sarà “pilotato” verso una soluzione, qualunque essa sia purché in linea con le sue esigenze reali.

E così, con ottime probabilità il vostro scopo sarà raggiunto. Venderete l’occhiale e otterrete un cliente attivo, che si sentirà ascoltato, importante ed unico e che sicuramente dopo questa esperienza positiva e soddisfacente tornerà da voi!

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