Come trasformare tecnologie sbagliate, disservizi e occhiali difettosi in punti di forza.
Cristoforo Colombo ha scoperto l’America per sbaglio, la scoperta stessa della penicillina avviene per una dimenticanza pura da parte di Fleming. La nascita dei post-it, icone gialle di ogni scrivania, e del gorgonzola derivano da un errore di formula. Persino la scarpetta di Cenerentola per un errore di traduzione della fiaba è diventata la scarpetta di cristallo (sicuramente un’immagine più fiabesca) ma in realtà era una scarpetta di pelliccia. E per citare l’ultimo tra i più potenti: #hhsdjk “Solo chi dorme non commette errori” (IKEA 2019).
Nella vita di una azienda, ma anche nella vita di ognuno, vi è una parte importante che diventa indispensabile vivere per la sopravvivenza, ma soprattutto per il miglioramento di sé. Imparare dal passato è fondamentale perché permette di non inciampare in situazioni simili ad altre già vissute, aiutando a colmare lacune e bisogni latenti. Insomma, ciò permette di evolvere. L’evoluzione deve essere costante e per alcuni tratti dirompente.
All’interno dell’azienda si prendono delle decisioni per potersi allineare a tendenze e richieste del mercato, e a volte per diverse cause, queste scelte si rivelano più problematiche del previsto. Alla luce di questi fatti anche noi di stileItaliano, regolarmente, ci sediamo al tavolo (l’amministrazione, i progettisti, il commerciale, il reparto marketing, i responsabili dell’area vendite e dell’area acquisti, il reparto confezionamento, la logistica e il nostro fiore all’occhiello, reparto controllo qualità) e condividiamo le nostre esperienze, sia positive che negative, per poter imparare qualcosa da esse.
Un esempio ancora vivo tra le mura della nostra azienda è l’introduzione del trattamento STS – soft touch sensation, che in poche parole è una lacca gommata applicata sull’occhiale rendendolo più aderente al viso e nello stesso tempo molto morbido. Nonostante l’opacizzazione dell’acetato prima della gommatura (per aumentarne l’aderenza e nello stesso tempo anche resistenza) si sono verificate alcune incongruenze.
Benché l’entusiasmo dei clienti fosse alto, la novità introdotta ha evidenziato alcune pecche, in quanto la lacca non era resistente abbastanza ai graffi e urti accidentali ricevuti dagli utilizzatori finali. Ci siamo resi conto che un foglio informativo dove si spiega semplicemente che la gommatura non è coperta da garanzia, non fosse sufficiente. Come ben capite non possiamo prenderci la responsabilità per l’idoneità all’uso, ma comprendiamo che da parte nostra avremmo potuto chiarire meglio i limiti di questo trattamento, sensibilizzando dapprima i nostri clienti i quali poi, a loro volta, avrebbero sensibilizzato gli utenti finali dandogli la possibilità di un acquisto molto più consapevole. Grazie a questa esperienza siamo diventati più cauti e attenti nella scelta delle materie prime e alle loro stesse finiture, concentrandoci sulla qualità e praticità di esse e non più focalizzandoci, a tutti i costi, sul lato innovativo, a volte sconosciuto e del quale non possiamo prevederne i limiti.
Qualità significa anche migliorare strada facendo. Nel corso dei primi anni e quindi delle prime montature abbiamo sostituito la cerniera flex con lo snodo singolo in alpaca con quella a doppio snodo in acciaio. Questo perché con la cerniera a snodo singolo volevamo offrire ai nostri clienti il confort della cerniera Flex mantenendo però un’asta sottile. Questa combinazione ha portato ad una resistenza limitata agli urti, soprattutto nel caso di montature per bambini, perché sottoposte ad una vivacità talvolta incontrollabile ☺. Ad ogni reclamo pervenuto abbiamo proposto sempre delle soluzioni in merito, cercando di risolvere tutte le richieste.
Sbagliando si impara. Nella nostra collezione attuale montiamo comunque aste sottili, ma utilizziamo una tecnologia avanzata e una componentistica molto più resistente (attenzione, non vuol dire indistruttibile, certe tecnologie devono confrontarsi comunque coi più piccoli, e a volte non solo). Ma almeno così abbiamo eliminato il 99% delle rotture della cerniera stessa.
Una volta è addirittura capitato che, inviando una newsletter ad un potenziale cliente, avessimo inserito nell’oggetto della mail una persona di riferimento sbagliata. Un errore che poteva portarci alla cancellazione delle nostre newsletter, e che invece ha incuriosito il destinatario il quale ci ha contattati e successivamente è diventato nostro cliente abituale.
Ci sono scelte che vengono fatte esaminando delle situazioni di disagio come quelle sopracitate, e scelte invece che vogliono dal nulla creare situazioni di agio come la nostra LIVE CHAT. Molti hanno valutato questo servizio utile ed efficace perché permette di avere una risposta immediata da un nostro operatore quando il cliente finale è in negozio (attualmente la LIVE CHAT vive un momento di criticità e problemi tecnici che stiamo risolvendo progettando un nuovo sito internet ?).
I momenti come questi mettono a dura prova la percezione dell’affidabilità dell’azienda e questo purtroppo può portare ad una perdita del cliente. Per fortuna nonostante le situazioni che hanno messo in difficoltà non solo noi ma soprattutto i clienti, abbiamo ricevuto da parte loro tanta comprensione, pazienza e una immancabile fiducia che ci ha permesso di reagire e trovare le soluzioni adatte a ogni esigenza.
E proprio per questo vogliamo invitarvi ad inviarci i vostri feedback positivi e negativi, le vostre idee e suggerimenti, così che noi possiamo crescere e migliorare prodotto e servizio avvicinandoci sempre più a quello che il VOSTRO cliente richiede.
Impariamo dal nostro passato per migliorare il vostro futuro.
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