Wie kann man falsche Technologien, schlechte Dienstleistungen und defekte Brillen in Stärken verwandeln.
Christoph Kolumbus hat Amerika aufgrund eines Fehlers entdeckt, die Erfindung des Penizillins haben wir der Vergesslichkeit von Fleming zu verdanken. Die Geburt des Post-it, die gelben Ikonen auf jedem Schreibtisch, und des Gorgonzola haben ihren Ursprung im Fehler der Formel. Sogar der Schuh von Aschenputtel ist aufgrund eines Fehlers bei der Übersetzung des Märchens zu einem Schuh aus Kristall geworden (mit Sicherheit ein märchenhafterer Anblick), aber in Wirklichkeit handelte es sich um einen Schuh aus Pelz. Und um den triftigsten Fehler zu nennen: #hhsdjk “Nur wer schläft macht keine Fehler“ (IKEA 2019).
Im Leben einer Firma, aber auch im Leben von Jedem von uns, gibt es einen wichtigen Teil, der unabdingbar wird, um zu überleben, aber vor Allem, um sich selbst zu verbessern. Aus der Vergangenheit zu lernen ist grundlegend, denn dies erlaubt es uns, nicht in ähnliche Situationen zu stolpern wie jene, die wir bereits erlebt haben und um Lücken und versteckte Bedürfnisse zu befriedigen. Kurz gesagt, es erlaubt es uns, uns weiterzuentwickeln. Die Evolution muss konstant und streckenweise explosiv sein.
Im Inneren der Firma werden Entscheidungen getroffen, um sich den Trends und den Bedürfnissen des Marktes anzupassen, und manchmal ist die getroffene Wahl aus verschiedenen Gründen problematischer als vorhergesehen. Aufgrund dieser Tatsachen setzen auch wir von stileItaliano uns regelmäßig an einen Tisch (die Verwaltung, die Projektleiter, die Handelsabteilung, die Marketing-Abteilung, die Verantwortlichen des Verkaufs und des Einkaufs, die Abteilung der Verpackung, die Logistik und unser Juwel, die Abteilung für Qualitätskontrolle); dabei teilen wir unsere Erfahrungen, sowohl positive als auch negative, um etwas daraus lernen zu können.
Ein noch frisches Beispiel in unserer Firma ist die Einführung der STS-Behandlung – soft touch sensation, bei welcher es sich kurz gesagt um eine gummierte Lackierung handelt, die wir auf die Brille auftragen, um sie besser am Gesicht anliegen zu lassen und gleichzeitig Weichheit zu verleihen. Trotz der Mattierung des Acetats vor der Gummierung (um die Adhäsion und gleichzeitig die Resistenz zu verbessern) ist es zu einigen Widersprüchlichkeiten gekommen.
Obwohl der Enthusiasmus der Kunden sehr groß war, hat die eingeführte Neuigkeit einige Mängel mit sich gebracht, da die Lackierung bei einigen Unfällen bei den Endkunden nicht genug kratz- und stoßfest war. Wir sind uns bewusst geworden, dass ein Informationsblatt, in welchem wir einfach erklären, dass die Gummierung nicht unter Garantie steht, nicht ausrechend ist. Wie Sie sich denken können, sind wir nicht in der Lage, die Verantwortung für die Gebrauchstauglichkeit übernehmen, aber wir verstehen, dass wir die Grenzen dieser Behandlung besser hätten erklären müssen; wir hätten zunächst unsere Kunden sensibilisieren müssen, welche dann ihrerseits die Endkunden sensibilisiert hätten, um ihnen die Möglichkeit zu geben, eine bewusstere Wahl zu treffen. Dank dieser Erfahrung sind wir vorsichtiger und aufmerksamer bei der Auswahl der Rohstoffe und deren Behandlung geworden und konzentrieren uns auf die Qualität und die praktischen Aspekte, anstatt uns auf alle Kosten der Innovation zu widmen, welcher wir manchmal ohne Wissen begegnen und deren Grenzen wir nicht vorhersehen können.
Qualität bedeutet auch, sich immer weiter zu verbessern. Im Laufe der ersten Jahre haben wir bei den ersten Brillenfassungen die Flex-Scharniere mit einfachem Gelenk aus Alpaka mit doppelten Gelenken aus Stahl ersetzt. Dies, weil wir unseren Kunden mit dem einfachen Gelenk den Komfort der Flex-Scharniere bieten und dabei die Brillenstange schmal halten wollten. Diese Kombination hat zu einer beschränkten Stoßfestigkeit geführt, vor Allem bei Kinder-Fassungen, die einer manchmal unkontrollierbaren Lebendigkeit ausgesetzt sind. Bei jeder Reklamation haben wir immer Lösungen vorgeschlagen und versucht, sämtlichen Anfragen gerecht zu werden.
Aus Fehlern lernt man. In unserer aktuellen Kollektion montieren wir auch schmale Brillenstangen, aber wir verwenden eine neue Technologie und sehr resistente Komponenten (Achtung, dies bedeutet nicht, dass die Produkte unzerstörbar sind, manche Technologien müssen sich dennoch den kleinen Kunden stellen, und manchmal nicht nur ihnen). Aber wenigstens haben wir so 99% der Brüche der Scharniere selbst ausgemerzt.
Einmal ist es uns sogar passiert, dass wir beim Versenden einer Newsletter an einen potentiellen Kunden im Betreff der Email den Namen der falschen Person eingefügt haben. Ein Fehler, der uns die Löschung unserer Newsletters hätte kosten können, aber dieser Fehler hat den Empfänger neugierig gemacht, er hat uns kontaktiert und ist anschließend ein Stammkunde von uns geworden.
Es werden manchmal Entscheidungen getroffen, indem man unangenehme Situationen wie die oben genannten analysiert, andere Entscheidungen möchten hingegen angenehme Situationen hervorrufen, wie zum Beispiel unsere LIVE CHAT. Viele haben diese Dienstleistung als nützlich und sinnvoll bewertet, weil sie es erlaubt, eine sofortige Antwort von einem unserer Mitarbeiten zu erhalten, wenn der Endkunde sich im Geschäft befindet (derzeit durchlebt unsere LIVE CHAT einen kritischen Moment mit technischen Problemen, die wir lösen werden, indem wir eine neue Internetseite planen).
Diese Momente stellen uns vor einer harten Probe, was die Bewertung der Zuverlässigkeit der Firma betrifft, und dies kann leider zu einem Verlust von Kunden führen. Aber zum Glück haben wir in den Situationen, die nicht nur uns, sondern vor Allem den Kunden Probleme bereitet haben, immer Verständnis von Seiten der Kunden zu spüren bekommen, sowie Geduld und ein Vertrauen, welches es uns erlaubt hat, zu reagieren und für jedes Bedürfnis eine Lösung zu finden.
Genau deshalb laden wir Euch dazu ein, uns Euer positives oder negatives Feedback zukommen zu lassen, Eure Ideen und Vorschläge, denn so können wir wachsen und sowohl unsere Produkte, als auch unsere Dienstleistung verbessern, um uns immer mehr dem zu nähern, was EUER Kunde möchte.
Wir lernen aus unserer Vergangenheit, um Eure Zukunft zu verbessern.
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